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「カスタマーサクセス」に取り組む企業の7割が効果を実感、課題はPDCAを回すための基盤作り

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「取り組みを進めていくにあたっての障壁となっているものは」と質問したところ、「顧客のセグメント化が難しい」(15%)、「各顧客のセグメントに対するアクションの定義づけが難しい」(13.5%)などが上位に挙がった。具体的な取り組みが進んだ段階では、継続的にPDCAを回していくにあたっての基準作りのフェーズで悩んでいる担当者が多いようだ。

「悩みや課題を解決するために取り組んだこと/現在も取り組んでいること」という質問に対しては、「特にない」が36.2%で一番多いものの、「セミナーや勉強会に参加している」(24.6%)、「外部専門家に依頼/相談している」(24.6%)も上位に挙がった。

カスタマーサクセスは、まだまだ不確定要素が多い領域であることは間違いない。手始めにセミナーや勉強会などに参加して、基礎的な知識を身につけてみることも、確かな一歩となるだろう。

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