東京海上日動、人材育成モデル構築にAI分析技術を活用 保険金支払い業務部門における「暗黙知」の「見える化」を図る

東京海上日動火災保険株式会社は、AI分析技術を活用して、保険金の支払い業務を担う部門における人材育成モデルの構築に向けた実証実験を開始した。

保険金の支払い業務を担う部門の人材育成にAI分析技術を活用する取り組みは、業界初だという。

同社の損害サービス部門の業務は多岐にわたり、法律や医学などの高度な知識・専門性も必要となる。その上、これまでの人材育成手法は、定量化しにくい「暗黙知」の伝承が中心であった。そのため以前から、「人の強み」をより高めていくため、人材育成の分野でもテクノロジーを活用できないか検討してきたのだという。

実証実験はおよそ次のような概要となっている。

・人材育成分野のAI 分析技術に強みを持つ株式会社エクサウィザーズと連携し、自動車事故に関する損害サービス業務の質の向上と、新たな人材育成モデルの構築に繋げる実証実験を開始。

・自動車事故を担当する損害サービス部門（約1,500〜2,000名）の担当者別の各種データ（顧客へのコンタクト回数や保険金の支払い結果など）をAIに学習させることで、それぞれの担当者の特徴を抽出。自動車事故の保険金の支払い業務において、ハイパフォーマンスを発揮している社員（お客様満足度が高い社員）に共通するモデルが構築できるかを、実証実験により検証する。

・エクサウィザーズ社が持つAIアルゴリズムによる分析機能を、同社の損害サービス部門に関する各種データ指標と組み合わせることで、「暗黙知」となっていたハイパフォーマーの特徴を「見える化」することを目指す。

同社は、「AI分析技術を活用することで、ハイパフォーマーの業務内容を効率よく抽出することができ、個々の人材ごとの課題や改善点を把握するプロセスの質の向上にも期待ができる」とし、今後は、2019 年にも実用化することを目指すとともに、自動車保険だけではなく、火災保険など、その他の分野への活用も検討していくという。