CS（顧客満足）よりも、ES（従業員満足）を！

だからまずは従業員の心に余裕を与えてほしい。「ES」という言葉を聞いたことがあると思う。CSに対比される概念で、「従業員満足」を意味する言葉だ。これからはESの時代であろう。会社がことさらCSだけを訴えても、従業員の心は冷める一方。ESの徹底こそがモチベーションの肝だと思う。お客様を満足させる方法はいくらでもあるが、それを実践・提供していくのは経営者ではなく、従業員なのだ。故に従業員を満足させる方法を考えていただきたい。

CSを目指したいというのであれば、より一層ESを目指すべきなのである。卵が先か？　鶏が先か？という話にもよく似ているが、ES発想が求められると思う。CS発想は言うは易く行うは難し、である。

【ES発想（従業員目線）】
「自分（従業員）が満足することを通じて、他人（お客様）を満足させることができる」

【CS発想（経営者目線）】
「他人（お客様）を満足させることを通じて、自分（従業員）が満足することができる」

ESをなおざりにし、その一方でCSを連呼するような経営者＝裸の王様にだけはならないでもらいたいものだ。


【e-人事株式会社　代表取締役・社会保険労務士　牧　伸英】