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CS(顧客満足)よりも、ES(従業員満足)を!

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CS(顧客満足)よりも、ES(従業員満足)を!

CS(顧客満足)よりも、ES(従業員満足)を!

CSとは、顧客満足を意味する。「お客様第一主義」や「お客様満足主義」というフレーズなどがCSの最たる例であり、未だによく耳にする言葉である。経営理念や社是でも、このフレーズが使われることも多い。たとえば、この標語を立派な額に納め職場内に掲示していたり、「お客様に貢献することが私たちの喜びです」とか「私たちはお客様満足を第一に追求します」などといったCS標語を毎朝の朝礼時に全員で唱和している企業も多いのではないか。さて皆様の会社ではいかがだろうか?

CSをどこまで実践できているだろうか

CSといえばその響きやイメージはいいが、果たして実践できている企業はいったいどの程度あるのだろうか。「お客様に貢献することが私たちの喜びです」「私たちはお客様満足を第一に追求します」このように毎朝の朝礼で唱和している従業員たちは、本音ではどのように思っているのだろうか。心底、顧客満足を考えているのだろうか? もちろん、経営者としてはそう思いたいところではあるが、正直あまり期待しない方がいい。

経営者が「お客様に貢献することが私たちの喜びです」「私たちはお客様満足を第一に追求します」と声高に経営理念を語っても、なかなか従業員の腹には落ちないものだ。CSを従業員に実践させるためには、ある前提条件が必要なのである。

心身の余裕なしに他人に心を配れない

ある前提条件とは? それは「心身の余裕」である。少し考えてみてほしい。あなたは自分自身に余裕がない時に、たとえば精神的ストレスを抱え、肉体的にも疲労している時など、自分以外の他人に果たしてどこまで優しくなれるだろうか? 自分だけでも精一杯なのに、他人に心を配る余裕などどこにあるのだろうか。

もしやそのような状況下でも「いやいや、それでも自分は優しくできる!」と断言できるのであれば、それはあなたが経営者だからではないのか。経営と不離一体でなければ、その域(器)にはなかなか達しないものだ。それを忘れて従業員にそこまで求めることは要求し過ぎなのである。

いくら経営者がCSを叫び、求めたところで心身に余裕がないと、その経営者の思いは従業員の腹には落ちないし、おそらく心にも響かない。従業員からしてみれば、「お客様よりも前にまずは社内満足度をあげてほしい~」「自分たち従業員でさえ社内環境に満足していないのに、その上お客様に奉仕しろなんて基本無理だよね~」これが人の素直な感情であって、心の声というものだろう。

《次ページに続きます》

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