カスタマージャーニー

　カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品やサービスを認知し、関心を持ち、購入に至るまでに、どのような行動、思考、感情などのプロセスをたどるのかを旅に例えた言葉。
顧客が最初はどのようにして商品やブランドと接触し、どのような体験や心理状態を経て、最終的には何が引き金となって購入に至るのかというプロセスを可視化して分析し、マーケティング活動の最適化を図ろうというのがカスタマージャーニーの考え方だ。

　このプロセスを図式化し、購買に至るまでの顧客の行動や思考、感情などを目に見える形にしたのが、カスタマージャーニーマップと呼ばれるもの。マップ化することで、プロセスの全体像を俯瞰することができ、その商品やサービスに関わる社内外のチームメンバーが自分たちの顧客について理解し、共通認識を持つための助けになる。顧客に対してどのタイミングで、どの媒体で、どのようなアプローチを行えば効果的なのかを的確につかみ、施策を打つ際にも役立つ。

　近年、カスタマージャーニーマップを作成しようとする企業は増えているが、せっかく作ったのにあまり活用されない残念なケースもあるようだ。陥りやすい失敗の一つは、自社の視点で「こうあってほしい。こうだろう」と都合よく顧客の姿を描いてしまうこと。あくまでも顧客の視点に立ってカスタマージャーニーマップを作成することが、カスタマーエクスペリエンスを改善し、顧客の心を動かすための第一歩だ。