CRM

　いいモノやサービスをつくって営業が頑張りさえすれば単純に売上が伸びた時代は、もう過去のもの。だからこそ、近年、注目されている経営手法が、顧客関係管理などと訳されるCRM(Customer Relationship Management）だ。従来の性別・年齢や購入履歴などだけではなく、コールセンターへの意見や苦情なども含めた、より深く幅広い顧客情報を収集・管理・分析し、より顧客視点に立って顧客との良好な関係を築いていく。そうしたアプローチを通じて収益の拡大を図り、ビジネスを成功に導こうというのがCRMの考え方だ。

　ベンダー各社から提供されているCRMソリューションには、マーケティング戦略立案、コールセンターやカスタマーサポートの業務効率化などを支援する機能を持つものもあるが、特に企業の関心が高いのは営業支援（SFA＝Sales Force Automation）を目的とするソリューション。既存顧客、見込顧客について、さまざまな顧客情報のほか、過去の商談履歴や進行中の案件の状況、訪問スケジュールなどを統合的に管理できる。こうしたCRMソリューションは、実際に使う現場と十分に連携して導入することが成功のポイントだ。