「雑談」がもたらすコミュニケーション効果とは？ 上司は“権威”という非言語的コミュニケーションの威力を意識すべし

人間関係を構築する上で最も大事なのは「コミュニケーション」であろう。双方向のコミュニケーションが不足すると、人間関係そのものが成り立たないし、まして発展することなどあり得ない。人は、ほぼ毎日何らかのコミュニケーションをとって生活している。家族の団らん、友人・知人とのメールやLINEなどのメッセージ交換はもとより、職場では上司や同僚、部下と会話を交わし、会議・打ち合わせなどを行い、取引先やお客様とも連絡をとる。まさに、コミュニケーションの連続なのだ。

普段意識することはないが、人はコミュニケーションをとるにあたって、「バーバル・コミュニケーション（言語的コミュニケーション）」（以下、「バーバル・コミュニケーション」）と「ノンバーバル・コミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」（以下、「ノンバーバル・コミュニケーション」）を駆使している。

「バーバル・コミュニケーション」はその名の通り、言葉を手段としたコミュニケーションである。言葉は、人類を進化させてきた強力な武器である。言葉の持つ細やかで正確な意思伝達手段は、人々の心を結び付けて集団化を促し、さらには文字をも生み出して人類にヘゲモニー（覇権・主導権）を与えてきたとも言えるのだ。

他方、人間以外の動物は基本的に言葉を持たないため、鳴き声や表情、動作などによる非言語的な「ノンバーバル・コミュニケーション」だけがコミュニケーションの手段である。ただし、言語を有する人間も他の動物以上に「ノンバーバル・コミュニケーション」を多用している。

「ノンバーバル・コミュニケーション」は軽視できない。ときには、「バーバル・コミュニケーション」以上の伝達力を持っていることが証明されている。アメリカ・カリフォルニア大学ロサンゼルス校（UCLA）の心理学者アルバート・メラビアン博士は、話し手が聞き手に与える印象がどのような要素で形成されるかを実験的に検証し、その結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93％の印象が決まってしまう」ということを解明している。これが有名な「メラビアンの法則」である。

それによると、見た目・身だしなみ・しぐさ・表情・視線といった「視覚情報」で55％、声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポといった「聴覚情報」で38％、話す言語そのものの「言語情報」で7％だったそうだ。この割合を冠して「7-38-55ルール」とも呼ばれている。ただし、この法則は話し手と聞き手との間で、好意や反感などの態度や感情のコミュニケーションを前提としたものであるため、全てのコミュニケーションに当てはまるものではないことに注意しなければならない。

とはいえ「ノンバーバル・コミュニケーション」の重要性はいささかも揺るがないものであり、人間関係はこれによって構築されるといっても過言ではないから、最大限の意識を振り向けるべきだろう。