規模の大小や業種・業態の違いにかかわらず、業務上のミスの払拭は、企業を経営する上での最重要課題のひとつである。ところが、業務遂行における瑕疵を十分に解消できず、顧客や株主、取引先などのステークホルダーに対して、繰り返し不利益を与えてしまうことも少なくない。それは一体、なぜだろうか。今回は、企業が業務上のミスをなくせない背景などについて、事例を交えて考えてみよう。
令和2年度に約8億円の事務処理ミスを犯した年金業務受託団体
令和3年9月10日、厚生労働大臣から公的年金業務を受託実施する民間団体が、令和2年度の1年間に発生させた事務処理ミスの実態を公表した。
その内容を見ると、昨年度、この団体が起こした年金手続き上の事務処理ミスは1,601件あり、当該ミスが金銭面に及ぼした影響は、合計で7億8133万1984円に上るとのことである（日本年金機構：事務処理誤り等（令和2年4月分～令和3年3月分）の年次公表について）。
つまり、私たちが苦労して納めた年金保険料や税金の取り扱いが、1年間で約8億円分も間違っていたわけである。このように、業務上のミスによって多くのステークホルダーに不利益を与える企業は、決して少なくない。
その内容を見ると、昨年度、この団体が起こした年金手続き上の事務処理ミスは1,601件あり、当該ミスが金銭面に及ぼした影響は、合計で7億8133万1984円に上るとのことである（日本年金機構：事務処理誤り等（令和2年4月分～令和3年3月分）の年次公表について）。
つまり、私たちが苦労して納めた年金保険料や税金の取り扱いが、1年間で約8億円分も間違っていたわけである。このように、業務上のミスによって多くのステークホルダーに不利益を与える企業は、決して少なくない。
“仕組み”を変えただけでは完全に払拭できない
一般的に、業務上のミスを解消するには、原因を分析して業務プロセスの見直しなどに取り組む必要がある。
ところが、業務プロセスを見直した結果として、「ミスは減少したものの、完全には撲滅しきれなかった」、「一時的に払拭された業務上のミスが、時の経過とともにまた発生しはじめた」などの現象が散見される。
このような状況に陥る典型的な原因のひとつに、「業務上のミスに対する社員の意識が変わっていないこと」がある。
業務プロセスの見直しは、いわば“仕組み”の変更である。しかしながら、どんなに優れた“仕組み”にリニューアルをしても、その“仕組み”を運用する社員の意識がリニューアルされていなければ、十分な業務改善効果を享受できない。そのため、「ミスを解消しきれない」などの状況に陥るわけである。
ところが、業務プロセスを見直した結果として、「ミスは減少したものの、完全には撲滅しきれなかった」、「一時的に払拭された業務上のミスが、時の経過とともにまた発生しはじめた」などの現象が散見される。
このような状況に陥る典型的な原因のひとつに、「業務上のミスに対する社員の意識が変わっていないこと」がある。
業務プロセスの見直しは、いわば“仕組み”の変更である。しかしながら、どんなに優れた“仕組み”にリニューアルをしても、その“仕組み”を運用する社員の意識がリニューアルされていなければ、十分な業務改善効果を享受できない。そのため、「ミスを解消しきれない」などの状況に陥るわけである。
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