第2回  「わかりました」と答えたのに「わかっていない部下」。どうしたら本当にわかるようになるのでしょうか？（部下が変わる①）

＜質問＞
「わかりました」と答えたのに「わかっていない部下」。
どうしたら本当にわかるようになるのでしょうか？
（第３章「部下が変わる！リーダーの原理原則」より）

＜回答＞
指示は常に伝えること。情報には鮮度があること。
これは私がディズニーランド、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンという２大テーマパークや一流ホスピタリティサービスの現場でリーダーとして仲間とのコミュニケーションを重ねた後、経験則として獲得した原理原則です。
例えば、リーダー側のいらだちのひとつに「この間も言ったよな……問題」があります。
私も現場で何人ものアルバイトさんに指示を出す立場になった当初、同じ問題に頭を悩ま
せていました。
「どういうふうに対応するか、この間も説明したよね？」
「ここを整理整頓するように、昨日、言っておいたよね？」
対応の仕方を説明しておいたのも、整理整頓するように指示を出していたのも事実です。しかし、目の前の現実として、仲間であるアルバイトさんは対応の仕方に迷い、お客様を不安にさせ、きれいに整えられているはずだった現場のバックヤードは雑然としたまま…。
「たしかに、言ったし、『わかりました』『やっておきます』と答えていたのに」と。

仲間に対して仕事に関する指示、自分の考え方などを伝えたはずなのに、うまく伝わらない。このモヤモヤの原因は、伝える側であるリーダーのふたつの勘違いにあります。
ひとつ、指示は常に伝え続けなければいけません。ところが、伝える側は一度、伝えて、相手が「わかった」と言ったら、伝わったと理解してしまいます。そして、その伝わったが、半永久的に伝わっている状態として保たれると考えがちなのです。
ところが、指示を受ける側にとっては「この間」も「昨日」も、「今日」ではありません。その場では指示を理解し、「わかりました」「やっておきます」と言っても、次の瞬間に別の仕事に向かわなければならないとなった場合、あなたに対する「わかりました」「やっておきます」は鮮度が下がった古い情報として棚上げされてしまうこともあるわけです。
「今、ここ」に現場のスタッフは集中しています。「今、ここ」なのです。
つまり、指示は一度、伝えたらＯＫではないということ。伝える側にとっては「また言うのか」と感じるくらい丁寧に、常に現場は生きていて、状況は刻々と変化しているという前提のもと、「指示は必要があれば何度でも、丁寧に言うこと」が大切です。

この原理原則を忘れてしまうと、若き日の私のように「昨日は『うん！』って言ったのに、なんでやらないんだ！」という、伝える方も言われる方も不幸せな気分になるコミュニケーションを繰り返すことになります。
コミュニケーションに伝える側の責任、受け取る側の責任があるとすれば、伝える側には「相手が自分の言ったことをしっかりと受け取っているのかどうかを確認する責任」があります。伝えっぱなしになることは責任を果たしていないということになるのです。