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"人が動く"コミュニケーション術

第16回  「行動基準」の伝え方

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どのような組織にも守るべき「行動基準」が存在する。組織をあるべき姿に保つために必要不可欠だからである。ところが、「行動基準」を全ての組織メンバーに徹底することほど困難なことはない。では、どうすれば「行動基準」は組織に浸透するのだろうか。

「行動基準」を守らない社員たち

組織目標を達成するために必要となる、行動上の具体的なルールを「行動基準」と言う。たとえば、社員に守秘義務を課す企業の中には、「社外では業務の話を一切しない」、「内部で見聞きしたことを外で話さない」などの「行動基準」を設けているケースがある。

ところが、そのような企業でこうしたルールが社員に徹底されているかといえば、必ずしもそうとは限らない。「通勤途上で同僚と仕事の話をする社員」、「社内で見聞きしたことを自宅で家族に話す社員」などが、少なからず存在するものである。なぜ、ウチの社員はルールが守れないのか、というリーダーの嘆きを聞くこともしばしばである。

多くの企業は、「行動基準」に関する指導を、入社時の研修の際に実施する。しかしその後は、不祥事などが発生しない限り、「行動基準」の継続的な教育指導は行わない企業が多いようである。

また、求められる行動を社員がいつでも目に触れられるように、社内に「行動基準」を明記したポスターを掲示する企業も多い。しかしながら、日々の業務の中で社員がポスターを見て自身の行動を振り返ることは、あまりないようである。

「行動基準」を遵守するのは社員にとって簡単なことではない。守るべき事項が、相応の努力を伴う行為であればなおさらである。たとえば、前述の「社外では業務の話を一切しない」というルールは、「自分の話を聞いてほしい」という、人間に備わる基本的な欲求に反する決まり事とも言え、かなりの自覚と努力がなければ遂行は困難である。

そのため、入社時に説明した後、ポスターで注意喚起をする程度の取り組みではルールを守れず、どうしても“好ましくない行動”に走る社員が出てしまうものである。

「行動基準」はリーダー自身の言葉で繰り返し伝える

組織メンバーに遵守を求める「行動基準」は、1度や2度、伝えただけで全てのメンバーが完全に守ることなど、決してあり得ない。何度も何度も繰り返し指導することが、どうしても必要になる。

「社外では業務の話を一切しない」などのように、守るためにはかなりの自覚と努力が必要な基準の場合には、入社時の研修で指導した後も、毎日、毎日、しつこいくらいに注意喚起をしてはじめて、組織メンバーに「行動基準」を踏まえた“好ましい行動”が定着するのである。

また、誰が指導するかによっても差異が発生する。最も効果が高いのは、リーダー本人の口から直接、組織メンバーに伝える方法である。これに対し、先輩社員に後輩社員を指導させるというやり方は、教育指導が形骸化するケースがあり、教育効果が実現しにくいようである。

たとえば、何度も例にあげる「社外では業務の話を一切しない」など、守ることが容易ではないルールについては、先輩社員が真にその意義と重要性を理解し、後輩社員の心を揺り動かすような伝え方ができないと、高い教育効果は発揮されない。単に研修マニュアルを用いた形式的な説明では、けっして後輩社員の行動変容に結び付くことはない。

相手の心を揺り動かすような伝え方。このような伝え方は、リーダーが最もできる可能性が高い。したがって、事情が許す限り、極力、リーダーが自分自身の言葉で「行動基準」を伝えることが、組織メンバーの“好ましい行動”を引き出すポイントになる。

もしも、「なぜ、ウチの社員はルールが守れないのか」という疑問を感じることがあるのであれば、誰がどのような頻度で「行動基準」を伝えているのかをぜひ確認してほしい。その結果、社員が“好ましい行動”を取れていない原因が、リーダーである自分自身にあることに気づくこともあるかもしれない。

コンサルティングハウス プライオ
代表 大須賀信敬
(中小企業診断士・特定社会保険労務士)

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 経営プロ編集部

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経営者・事業部門責任者から部長・課長・リーダー層まで、経営の根幹を支える人たちの成長を支援するパートナーメディアを目指します。日々の業務に役立つニュースや小ネタ、組織強化や経営理論まで幅広く学べる記事を提供します。

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