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デール・カーネギーが贈る成功の秘訣

第11回  職場でのストレスをコントロールする

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景気がよくても悪くても、困難な状況というのは存在します。ただし、苦しい状況にいる時は問題が拡大されてしまいがちです。家庭での問題は職場での問題に直接影響する可能性があります。管理者なら、仕事のパフォーマンスに影響を及ぼすようなストレスの要因をチームメンバーが抱えている場合に、それに気づいてあげることが大切です。ストレスを軽減して関与を促す環境を生み出すことがあなたの仕事です。そのような職場環境であれば、従業員は最大の可能性に達しやすくなり、成果が得られるでしょう。自分自身や所属するチームが困難な状況に遭った時にストレスと不安をコントロールするのに役立つヒントを8つ紹介しましょう。

1. 今というその瞬間を大切にする
徹底したサービスを行なうプロは、否定的な経験が将来の取引に響かないように顧客とのやりとりは毎回うまく終了させています。過去の成功や失敗、将来見込まれる成功や困難が現在のパフォーマンスに影響してはなりません。カスタマーサービスに関して言えば、その瞬間を大切にすることがポイントとなります。

2. 些細なことで大騒ぎしない
「些細なこと」とは、人生の中にある他のものに比べて重要度の低いものを言います。些細なことに注目すると、判断力が失われます。物事の全体図を常に思い描くこと。そうすることによって、重要なことから小さなことを客観的に分類する手助けとなるでしょう。

3. 避けられない事態もうまくやりすごす
避けられない状況にいる場合は、その状況に気付きましょう。どうすることもできない状況にいることに気付くことができれば、その状況の感情面についてのコントロールを多少なりとも得られます。結果と協調することにより、避けられない状況の対応を意識的に選択できるのです。

4. その状況がどれほどの心配に値するかを決め、それ以上エネルギーを費やさない
一度これを決めてしまえば、その状況の改善策が見つけやすくなったり、放置して前に進んだりすることができます。

5. 他人の幸福を作ってあげる
この概念は、自分が持つ「高貴」な部分に働きかけます。何か善い行いをしているとき、または他人を助けているときは、否定的な態度を持ち続けることは困難です。簡単に言えば、他人に何かをしてあげれば自分も気持ちがよくなるのです。

6. 忘恩を想定する
仕事の中で様々なサービスを提供しています。その中で、サービスに対して何らかの謝意を期待しても、その期待がかなえられることは滅多にありません。誰かから実際に感謝されたら、感謝に満ちた相手と取引ができて幸運だと思ったほうがよいでしょう。たとえ最高のサービスを提供したとしても、ほとんどの人は感謝することには慣れていません。でもそれにこだわってはいけません。感謝されずとも、最高のサービスを提供しましょう。

7. 仕事に熱意を注ぐ
目標に向かって前進させてくれるものは、熱意という前向きなエネルギーとたゆまぬ努力です。前向きな見通しを持つことは仕事を楽しみ、社内外の顧客と仕事をするためには重大なことです。

8. 最善を尽くす
批判されると対処が難しい場合がありますが、それが批判に値しないと感じる場合や自尊心が傷つけられると特に困難です。批判を見定める一つの方法は、自分が持っている知識と能力で最善を尽くしているかどうかを自問してみることです。最善を尽くしているのであれば、批判は個人的に受け止めないようにしましょう。あなた自身のパフォーマンスに改善の余地がある場合には、客観的に批判を見直し、自分のパフォーマンス向上に責任を持ちましょう。

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プロフィール

デール・カーネギー・トレーニング・ジャパン 代表取締役  グレッグ・ストーリー博士<Br>(Dr. Greg Story)

デール・カーネギー・トレーニング・ジャパン 代表取締役 グレッグ・ストーリー博士
(Dr. Greg Story)

デール・カーネギーに参画するまで、インターナショナルな環境での人材育成研修を数多く経験してきた。まずアジアにあるAustrade社ではリージョナルトレーニングプログラムを企画し、このプログラムを拠点で実施展開するための社内インストラクターの養成も行い、そのためのプログラムも開発した。具体的には、ベトナム、台湾、香港、中国、韓国、そして日本で実施展開を行った。また新生銀行では、ジェネラル・マネージャーとして、新生ビジネススクール(新生銀行の社内ユニバーシティ)創設に尽力し、特に銀行のリテール部門における、製品知識や、セールス、マネジメント、リーダーシップそしてカスタマーサービスの研修に関する社内インストラクターの育成を行った。

デール・カーネギーのトレーナーとしてはデール・カーネギー・コース、アドバンスト・デール・カーネギー、セールス・アドバンテージ、リーダーシップ・トレーニング・フォー・マネージャーズ、ハイ・インパクト・プレゼンテーションの認定を取得しており、今まで貿易、金融、IT、リテール、官公庁、製造、教育等の産業にトレーニングを提供してきた。

デール・カーネギー・トレーニングは、企業が必要とする6つの分野にフォーカスしたカリキュラムを提供しています。
・チームメンバーエンゲージメント
・リーダーシップ開発
・プレゼンテーション
・プロセス改善とイノベーション
・セールス
・カスタマーサービス

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