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CS(顧客満足)よりも、ES(従業員満足)を!

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従業員満足が顧客満足を導く鍵

だからまずは従業員の心に余裕を与えてほしい。「ES」という言葉を聞いたことがあると思う。CSに対比される概念で、「従業員満足」を意味する言葉だ。これからはESの時代であろう。会社がことさらCSだけを訴えても、従業員の心は冷める一方。ESの徹底こそがモチベーションの肝だと思う。お客様を満足させる方法はいくらでもあるが、それを実践・提供していくのは経営者ではなく、従業員なのだ。故に従業員を満足させる方法を考えていただきたい。

CSを目指したいというのであれば、より一層ESを目指すべきなのである。卵が先か? 鶏が先か?という話にもよく似ているが、ES発想が求められると思う。CS発想は言うは易く行うは難し、である。

【ES発想(従業員目線)】
「自分(従業員)が満足することを通じて、他人(お客様)を満足させることができる」

【CS発想(経営者目線)】
「他人(お客様)を満足させることを通じて、自分(従業員)が満足することができる」

ESをなおざりにし、その一方でCSを連呼するような経営者=裸の王様にだけはならないでもらいたいものだ。


【e-人事株式会社 代表取締役・社会保険労務士 牧 伸英】

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 経営プロ編集部

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経営者・事業部門責任者から部長・課長・リーダー層まで、経営の根幹を支える人たちの成長を支援するパートナーメディアを目指します。日々の業務に役立つニュースや小ネタ、組織強化や経営理論まで幅広く学べる記事を提供します。

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