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「カスタマーサクセス」に取り組む企業の7割が効果を実感、課題はPDCAを回すための基盤作り

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アイティクラウド株式会社は2019年6月、バーチャレクス・コンサルティング株式会社と合同で実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査」の結果を発表した。カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことでLTV(Life Time Value=顧客生涯価値)を最大化させる組織や一連の活動のこと。調査対象者は「勤務先にカスタマーサクセスに取り組む部署がある、または担当者がいる」334人、調査期間は2019年3月20日~3月21日。実施企業に、その取り組み内容や課題などを聞いた。

「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について尋ねたところ、「専業の担当者がいる」が31.5%、「専業の部署がある」が13.7%で、合計は45.2%だった。また、「専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者がいる」(27.7%)と「専業ではないが、カスタマーサクセスの部署がある」(16.1%)は合わせて43.8%となり、専業で取り組む企業と兼業で取り組む企業は、ほぼ同比率となった。

「カスタマーサクセスに関する取り組みに効果を感じていますか?」と聞くと、専任者または専業の部署では72.3%が、兼業で取り組んでいる企業でも57.1%が「効果を感じている」と回答し、効果が着実に現れていることが明らかとなった。

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