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SmartHR×メドレー×メルカリ「成長企業が語るコミュニケーション人材の活用方法」~第1回HR Knowledge CAMP~powered by LiB~イベントレポート (前編)

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2018年7月3日、有楽町FiNCホールにて、人事・採用担当者・経営者向けのトークイベント「第1回HR Knowledge CAMP~powered by LiB~」が開催された。テーマは、成長企業の要となる「コミュニケーション人材」について。同イベントでは、昨今注目を集める成長企業4社のキーパーソンが集まり、AIや機械には代替できないコミュニケーション人材の採用方法や活用方法に関するトークセッションが行われた。

存在感を増すコミュニケーション職種「カスタマーサービス」「カスタマーサクセス」

第1部のゲストトーク&トークセッションの登壇者は以下のとおり。

・株式会社SmartHR 代表取締役CEO 宮田昇始氏
・株式会社メドレー 執行役員 加藤恭輔氏
・株式会社メルカリ People Partners マネージャー 石黒卓弥氏
・株式会社LiB 代表取締役 松本洋介氏(主催者)

まず、技術・プロダクトの強さに加えて、人材やコミュニケーションの強みをどのように事業に組み込んでいくのかについて、議論が交わされた。

宮田氏が代表取締役CEOを務める株式会社SmartHR(SaaS事業)では、カスタマーサクセスチームの設置などにより、月次解約率0.2~0.4%を達成しているという。(SaaSサービスの一般的なKPIは月次解約率2%以下。)

サービス開始初期は、解約率が2%を超えた月もあったというが、カスタマーサクセスチームが、解約した顧客に解約の理由をヒアリングし、サービスの改善につなげたり、解約の兆候がある顧客を重点的にケアしたりすることで、解約率を下げていった。

SaaSのようなtoBサービスは、大規模なデータが急速に動いていくtoCサービスと異なり、顧客と顔を合わせて定性的な情報を得ながら、サービスを改善する必要がある、と宮田氏は述べる。カスタマーサクセスチームのミッションは「お客様の成功」。顧客がSmartHRを運用する際に障壁となる課題があれば共に解決していくことにあるという。

加藤氏が執行役員を務める株式会社メドレー(オンライン診療事業など)でも、サービスを利用する顧客に伴走する役割として、カスタマーサクセスチームがその重要性を増してきているという。

同社では「プロダクトエクセレンス」と「オペレーションエクセレンス」の2つの軸を追求。これを組織的に表現するため、組織運営体制として、プロダクトマネージャーと、事業部長のツートップ制を採用している。そのため、プロダクトごとにプロダクトマネージャーと事業部長がおり、プロダクト品質と事業成長のバランスを取っているという。

石黒氏がPeople Partners マネージャーを務める株式会社メルカリ(フリマアプリ事業)では、サービスがCtoCであることから、取引のルールを原則減らし、基本的にはユーザー同士のやり方で取引を進めてもらうことを方針としているという。

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