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"人が動く"コミュニケーション術

第19回 訪問客の迎え方

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自社への訪問客を迎える際、どのようなコミュニケーションを取るかで、抱かれる印象はいとも簡単に変わってしまうという。それは一体、どのような仕組みなのだろうか。

訪問客に無頓着な社員

あなたが他社を訪問した時 の情景を思い浮かべて欲しい。次のような企業に出会ったことはないだろうか。

・あなたが「すみません」と声を発しても、訪問先の社員は誰も反応しない
・あなたと目が合った訪問先の社員が、あなたから目を逸らす
・あなたを遠巻きにジロジロ見る訪問先の社員がいるが、対応はしてもらえない

これらは決して特殊な事例ではない。「訪問客の対応方法がルール化されていない企業」や「訪問客の対応について“担当者が対応する”とだけ決めている企業」などで、よく見られる光景である 。

このような対応をされた訪問客は、その企業に対してどのような印象を持つものだろうか。もちろん、“プラスの印象”を持つことはないであろう。一般的には、「感じの悪い企業」、「社員教育ができていない企業」など、“マイナスの印象”を持つことが多いようである。

印象の悪さはビジネス上の損失に繋がる

訪問客への対応をけっして軽視してはならない。それは、企業 に対する印象が、顧客の“意思決定”に影響を与えることがあるからだ。つまり、その企業に対して“プラスの印象”を持てば、顧客の“プラスの意思決定”を導きやすくなり、“マイナスの印象”を持てば、顧客は“マイナスの意思決定”に至りやすくなる。

そのため、「感じの悪い企業」という“マイナスの印象”を持たれた場合には、契約条件の交渉が不成立に終わる、といった事態に陥ることもある。印象の悪さが顧客の“マイナスの意思決定”を誘発し、ビジネス上の損失を被ってしまうわけである。

なぜ、このような現象が起こるのかというと、「人間は“理屈”ではなく、“感情”で動く」という特性があるからである。

そのため、「感じの悪い企業」などの“マイナスの印象”を持った顧客は、どうしてもその企業との交渉を成立させなければならない特別な事情でもない限りは、そのような意思決定は下しにくい。“頭”では交渉を成立させたほうが売上は増えると分かっていても、“心”がどうしても納得しないのだ。

それでは、訪問客に“プラスの印象”を与えるには、具体的にどうしたらよいのだろうか。

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